Inwoners die niet tevreden zijn over het gedrag van het bestuur of een medewerker van de gemeente Bernheze kunnen een klacht indienen bij de gemeente. Dat kan mondeling of schriftelijk gebeuren.

 De wijze waarop de gemeente om moet gaan met schriftelijke klachten is geregeld in de Algemene wet bestuursrecht en in het Reglement op de behandeling van klachten gemeente Bernheze.

Als mensen niet tevreden zijn over de afhandeling van de klacht door de gemeente, kunnen ze in beroep gaan bij de Nationale ombudsman. Jaarlijks publiceert de gemeente hoeveel schriftelijke klachten er zijn geregistreerd en hoe deze zijn afgehandeld.

Klachten
In 2008 zijn acht schriftelijke klachten ontvangen. Hierin zijn elf klachten geuit:
- zeven klachtbrieven hebben betrekking op de afdelingen;
- een op een bestuurder.

Aantal gegronde klachten
Alle schriftelijke klachten zijn ontvankelijk verklaard en in behandeling genomen. Vijf van de elf klachten zijn gegrond verklaard. Zeven schriftelijke klachten zijn afgehandeld door de afdelingshoofden en een door de burgemeester.

Aard van de in behandeling genomen klachten
Via de interne klachtenprocedure worden gedragingen van de gemeente aan de hand van een schriftelijke klacht beoordeeld op behoorlijkheid. Het gedrag van de gemeente wordt ‘niet behoorlijk’ genoemd als verzoeken bijvoorbeeld niet op tijd worden afgewikkeld, als men niet actief wordt geïnformeerd over de voortgang van de afhandeling van een verzoek of als men niet correct wordt benaderd.
Van de vijf gegrond verklaarde klachten hebben er drie betrekking op de afhandelingsduur en op het niet actief of niet adequaat verstrekken van informatie. Bij twee gegrond verklaarde klachten is er sprake van een niet correcte benadering door ambtenaren.

Afhandelingsduur
De afhandelingstermijn van een schriftelijke klacht is gesteld op zes weken, eventueel te verlengen met vier weken. Als een klacht niet in behandeling wordt genomen dan moet ‘de klager’ daarvan binnen vier weken in kennis worden gesteld.
Alle schriftelijke klachten zijn binnen de afdoeningstermijn afgewikkeld. Bij één schriftelijke klacht is gebruik gemaakt van de mogelijkheid om de termijn van zes weken met vier weken te verlengen.

Actie
Bij de gegrond verklaarde klachten zijn aan de ‘klagers’ verontschuldigingen aangeboden. Waar aan de orde, is ook aandacht geschonken aan de inhoudelijke afwikkeling van het verzoek dat aan de klacht vooraf ging.

Nationale ombudsman
In 2008 zijn bij de Nationale ombudsman zes klachten uit Bernheze ontvangen.
Deze klachten zijn niet in behandeling genomen omdat:
- bezwaar of beroep mogelijk is of mogelijk is geweest;
- er niet is voldaan aan het kenbaarheidsvereiste (klacht eerst indienen bij de gemeente);
- een rechter een oordeel heeft gegeven over de kwestie;
- de klacht te laat is ingediend (2x);
- de zaak onder de burgerlijke rechter is.

De Nationale ombudsman neemt een klacht pas in behandeling als aan enkele voorwaarden is voldaan. Zoals hiervoor blijkt zijn deze voorwaarden niet voldoende bij iedereen bekend.
De voorwaarden waaraan voldaan zijn om een klacht in te kunnen dienen bij de Nationale ombudsman zijn te vinden op de website van de Nationale ombudsman (www.nationaleombudsman.nl) en in een door de Nationale ombudsman uitgegeven folder die ook verkrijgbaar is in het gemeentehuis.

Aantal klachten in relatie tot het aantal transacties/klantcontacten
Het aantal ingekomen klachten is in relatie tot het aantal transacties en klantcontacten erg laag. Er worden jaarlijks duizenden rijbewijzen, paspoorten en identiteitskaarten afgegeven. Ook het aantal bouw- en milieuaanvragen is hoog.
In 2008 is het aantal klachten gehalveerd ten opzichte van 2007 en ligt daarmee onder het gemiddeld aantal ontvangen klachten per jaar gedurende de periode 1999 tot en met 2008 (16.5).
Het aantal gegrond verklaarde klachten is gedaald van negen naar vijf.

Informatie
Als u nog vragen heeft over de inhoud van dit artikel of over de klachtenregeling in het algemeen, dan kunt u contact opnemen met onze klachtencoördinator, de heer J. van de Hulsbeek, (0412) 45 88 88