Inwoners die niet tevreden zijn over het gedrag van het bestuur of een medewerker van de gemeente Bernheze kunnen een klacht indienen bij de gemeente. Dat kan mondeling of schriftelijk. De wijze waarop de gemeente om moet gaan met schriftelijke klachten is geregeld in de Algemene wet bestuursrecht en in het ‘Reglement op de behandeling van klachten gemeente Bernheze’.
Als mensen niet tevreden zijn over de afhandeling van de klacht door de gemeente, kunnen ze ‘in beroep’ gaan bij de Nationale ombudsman. Jaarlijks publiceert de gemeente hoeveel schriftelijke klachten er zijn geregistreerd en hoe deze zijn afgehandeld.
Klachten
In 2009 zijn zes klachtenbrieven ontvangen. Hierin zijn zes klachten geuit:
- vijf klachtbrieven hebben betrekking op de afdelingen;
- een klachtbrief heeft betrekking op een bestuurder.
Aantal gegronde klachten
Vijf klachtbrieven zijn ontvankelijk verklaard en in behandeling genomen. Twee van deze vijf klachten zijn gegrond verklaard. Vijf klachtbrieven zijn afgehandeld door de afdelingshoofden en één door de burgemeester.
Aard van de klachten
Via de interne klachtenprocedure worden gedragingen van de gemeente aan de hand van een schriftelijke klacht beoordeeld op behoorlijkheid. Het gedrag van de gemeente wordt ‘niet behoorlijk’ genoemd als verzoeken bijvoorbeeld niet op tijd worden afgewikkeld, als men niet actief wordt geïnformeerd over de voortgang van de afhandeling van een verzoek of als men niet correct wordt benaderd.
Beide gegrond verklaarde klachten hebben betrekking op de afhandelingsduur en op het niet actief of niet adequaat verstrekken van informatie.
Afhandelingsduur
De afhandelingstermijn van een schriftelijke klacht is gesteld op zes weken, eventueel te verlengen met vier weken. Als een klacht niet in behandeling wordt genomen dan moet ‘de klager’ daarvan binnen vier weken in kennis worden gesteld.
Alle klachtbrieven zijn binnen de afdoeningstermijn afgewikkeld. Vijf klachtbrieven zijn binnen twee weken afgehandeld.
Actie
Bij de gegrond verklaarde klachten zijn aan de ‘klagers’ verontschuldigingen aangeboden. Waar dat aan de orde, is ook aandacht geschonken aan de inhoudelijke afwikkeling van het verzoek dat aan de klacht vooraf ging.
Nationale ombudsman
In 2009 zijn bij de Nationale ombudsman twee klachten uit Bernheze ontvangen.
Deze klachten zijn niet in behandeling genomen omdat:
- bezwaar of beroep mogelijk is of mogelijk is geweest;
- de klacht te laat is ingediend.
De Nationale ombudsman neemt een klacht pas in behandeling als aan enkele voorwaarden is voldaan. Zoals hiervoor blijkt, zijn deze voorwaarden niet voldoende bij iedereen bekend.
De voorwaarden waaraan voldaan moet zijn om een klacht in te kunnen dienen bij de Nationale ombudsman, zijn te vinden op www.nationaleombudsman.nl en in een door de Nationale ombudsman uitgegeven folder, die ook verkrijgbaar is in het gemeentehuis.
Relatie met aantal klantcontacten
Het aantal ingekomen klachten is in relatie tot het aantal transacties en klantcontacten erg laag. Er worden jaarlijks duizenden rijbewijzen, paspoorten en identiteitskaarten afgegeven. In de publiekshal kenden we in 2009 23.265 klantcontacten. Ook het aantal bouw- en milieuaanvragen is hoog.
Het aantal in 2009 ontvangen klachten is het laagst sinds 1999. Het ligt ruim onder het gemiddelde aantal ontvangen klachten per jaar gedurende de periode 1999 tot en met 2009 (15.5).
Het aantal gegrond verklaarde klachten is gedaald van vijf in 2008 naar twee in 2009.
Informatie
Als u nog vragen heeft over de inhoud van dit artikel of over de klachtenregeling in het algemeen, dan kunt u contact opnemen met onze klachtencoördinator, de heer J. van de Hulsbeek, telefoon (0412) 45 88 88.