Inwoners die niet tevreden zijn over het gedrag van het bestuur of een medewerker van de gemeente Bernheze kunnen een klacht indienen bij de gemeente. Dat kan mondeling of schriftelijk gebeuren.
De wijze waarop de gemeente om moet gaan met schriftelijke klachten is geregeld in de Algemene wet bestuursrecht en in het ‘Reglement op de behandeling van klachten gemeente Bernheze’. Als mensen niet tevreden zijn over de afhandeling van de klacht door de gemeente, kunnen ze in beroep gaan bij de Nationale ombudsman. Jaarlijks publiceert de gemeente hoeveel schriftelijke klachten er zijn geregistreerd en hoe deze zijn afgehandeld.
Klachten
In 2010 zijn 12 klachtenbrieven ontvangen. Hierin zijn 12 klachten geuit. Eén klacht heeft betrekking op een bestuurder en de anderen op enkele afdelingen van de gemeente.
Aantal gegronde klachten
Tien klachtbrieven zijn ontvankelijk verklaard en in behandeling genomen. Vier van deze tien klachten zijn gegrond verklaard. Twee klachtbrieven zijn afgehandeld door leden van het college en de overige door afdelingshoofden.
Aard van de in behandeling genomen klachten
Via de interne klachtenprocedure worden gedragingen van de gemeente aan de hand van een schriftelijke klacht beoordeeld op behoorlijkheid. Het gedrag van de gemeente wordt ‘niet behoorlijk’ genoemd als verzoeken bijvoorbeeld niet op tijd worden afgewikkeld, als men niet actief wordt geïnformeerd over de voortgang van de afhandeling van een verzoek of als men niet correct wordt benaderd.
Van de vier gegrond verklaarde klachten heeft er één betrekking op voortvarendheid en drie op correctheid/bejegening.
Afhandelingsduur
De afhandelingstermijn van een schriftelijke klacht is zes weken, eventueel te verlengen met vier weken. Als een klacht niet in behandeling wordt genomen, dan moet ‘de klager’ daarvan binnen vier weken in kennis worden gesteld.
Alle klachtbrieven zijn binnen de afdoeningstermijn afgewikkeld. Zeven klachtbrieven zijn binnen twee weken afgehandeld.
Actie
Bij de gegrond verklaarde klachten zijn aan de ‘klagers’ verontschuldigingen aangeboden. Waar aan de orde, is ook aandacht geschonken aan de inhoudelijke afwikkeling van het verzoek dat aan de klacht vooraf ging.
Nationale ombudsman
In 2010 zijn bij de Nationale ombudsman vijf klachten uit Bernheze ontvangen.
Vier van deze klachten zijn niet in behandeling genomen omdat ze niet voldoen aan het kenbaarheidsvereiste. Dit houdt in dat de klachten niet eerst aan de gemeente zijn voorgelegd.
Eén klacht is kennelijk ongegrond verklaard. De Nationale ombudsman is van mening dat de gemeente bij deze klacht behoorlijk heeft gehandeld.
Aantal klachten in relatie tot aantal klantcontacten
Het aantal ingekomen klachten is in relatie tot het aantal transacties en klantcontacten erg laag. Er worden jaarlijks duizenden rijbewijzen, paspoorten en identiteitskaarten afgegeven. In de publiekshal kenden we in 2010 23.265 klantcontacten. Ook het aantal bouw- en milieuaanvragen is hoog.
Het aantal in 2010 ontvangen klachten is hoger dan in 2009 maar ligt nog onder het meerjarig gemiddelde.
Informatie
Als u nog vragen heeft over de inhoud van dit artikel of over de klachtenregeling in het algemeen, dan kunt u contact opnemen met onze klachtencoördinator, de heer J. van de Hulsbeek, telefoon (0412) 45 88 88.