Als mensen niet tevreden zijn over de afhandeling van de klacht door de gemeente, kunnen ze ‘in beroep’ gaan bij de Nationale ombudsman.
Jaarlijks publiceert de gemeente hoeveel schriftelijke klachten er zijn geregistreerd en hoe deze zijn afgehandeld.

Klachten

In 2011 zijn vijf klachtenbrieven ontvangen. Hierin zijn zes klachten geuit:

• vier klachtbrieven hebben betrekking op de afdelingen;
• een op een medewerker van een andere organisatie.

Aantal gegronde klachten

Vier klachtbrieven zijn ontvankelijk verklaard en in behandeling genomen. Twee van de zes klachten zijn gegrond verklaard. Vier klachtbrieven zijn afgehandeld door de afdelingshoofden en een door de burgemeester.

Aard van de in behandeling genomen klachten

Via de interne klachtenprocedure worden gedragingen van de gemeente aan de hand van een schriftelijke klacht beoordeeld op behoorlijkheid. Het gedrag van de gemeente wordt ‘niet behoorlijk’ genoemd als verzoeken bijvoorbeeld niet op tijd worden afgewikkeld, als men niet actief wordt geïnformeerd over de voortgang van de afhandeling van een verzoek of als men niet correct wordt benaderd.
Eén van de gegrond verklaarde klachten heeft betrekking op het uitblijven van een schriftelijke reactie. Bij de andere gegrond verklaarde klacht is onjuiste informatie verstrekt.

Afhandelingsduur

De afhandelingstermijn van een schriftelijke klacht is gesteld op zes weken, eventueel te verlengen met vier weken. Als een klacht niet in behandeling wordt genomen dan moet ‘de klager’ daarvan binnen vier weken in kennis worden gesteld.
Vier klachtbrieven zijn binnen de afdoeningstermijn afgewikkeld, waarvan twee binnen twee weken.

Actie

Bij de gegrond verklaarde klachten zijn aan de ‘klagers’ verontschuldigingen aangeboden. Waar aan de orde, is ook aandacht geschonken aan de inhoudelijke afwikkeling van het verzoek dat aan de klacht vooraf ging.

Nationale ombudsman

In 2011 zijn bij de Nationale ombudsman zes klachten uit Bernheze ontvangen.
Deze klachten zijn niet in behandeling genomen omdat:

• één klacht niet aan het kenbaarheidsvereiste voldeed (klacht niet eerst bij de gemeente ingediend);
• één klacht kennelijk ongegrond is verklaard door de Nationale ombudsman omdat de gemeente naar behoren heeft gehandeld;
• vier klachten afgedaan zijn door verwijzing of informatieverstrekking.

De Nationale ombudsman neemt een klacht pas in behandeling als aan enkele voorwaarden is voldaan. Zoals hiervoor blijkt, zijn deze voorwaarden niet voldoende bij iedereen bekend.
De voorwaarden waaraan voldaan moet zijn om een klacht in te kunnen dienen bij de Nationale ombudsman zijn te vinden op www.nationaleombudsman.nl  en in een door de Nationale ombudsman uitgegeven folder die ook verkrijgbaar is in het gemeentehuis.

Aantal klachten in relatie tot het aantal transacties/klantcontacten

Het aantal ingekomen klachten is in relatie tot het aantal transacties en klantcontacten erg laag. Er worden jaarlijks duizenden rijbewijzen, paspoorten en identiteitskaarten afgegeven.
Ook het aantal bouw- en milieuaanvragen is hoog. Het aantal in 2011 ontvangen klachten ligt ruim onder het gemiddeld aantal ontvangen klachten per jaar gedurende de periode 1999 tot en met 2011 (14.5).
Het aantal gegrond verklaarde klachten is gedaald van vier in 2010 naar twee in 2011.

Informatie

Met vragen over de inhoud van dit artikel of over de klachtenregeling in het algemeen kunt u contact opnemen met onze klachtencoördinator, de heer J. van de Hulsbeek, telefoon (0412) 45 88 88.